Орел Оксана
"Шлях клієнта"
створіть основу для ефективного маркетингу та вдосконалення продуктів
»
«Шлях клієнта» - це таблиця в якій ви прописуєте як людина, яка нічого про вас не знає, повинна пройти цей шлях та купити ваш продукт чи послугу .​

Це фрагмент реального документу для весільного салону в Торонто​:
»
»
Де використовувати таблицю:
  • 1
    для стандартизації процесів роботи з клієнтами,
  • 2
    для розуміння, хто за що в компанії несе відповідальність (при безпосередній роботі з клієнтами) і як відстежується результат цієї роботи,
  • 3
    для розрахунку витрат на обслуговування та правильного замовлення рекламних матеріалів,
  • 4
    надайте цю таблицю розробникам сайту та CRM, щоб вони врахували всі нюанси взаємодії з клієнтами та правильно автоматизували процеси.
Ідея в тому, щоб побачити всю картину роботи з клієнтами та знайти як спростити роботу для компанії, при цьому створюючі ВАУ-ефект для клієнта.
Технологія:
  • 1
    Все починається з якоїсь події в житті вашого потенційного клієнта, після якої і виникла потреба, яку вирішує ваш продукт​
    На прикладі весільного салону це було:
    Дівчина отримала пропозицію та погодилася на неї
  • 2
    Пропишіть всі дії клієнта від початку ситуації, до її повного вирішення
    Це не швидка робота - ви прописуєте один варіант, потім приходять нові ідеї, ви спілкуєтесь з клієнтами, спостерігаєте за конкурентами та іншими компаніями, ви ще і ще рах перевіряєте цей список на відповідність вашім цілям, ЦА, конкурентним перевагам.

    На прикладі весільного салону це були:
    Дівчина отримала пропозицію та погодилася на неї
    • Шукає сукню в інтернеті
    • Радиться із подругами
    • Бачить магазин
    • Згадує враження від весіль, на яких вона була присутня
    Дівчина перейшла на сайт салону
    • Вибрала та купила
    • Вибрала сукню - поставила серце або відклала в кошик, але не сплатила
    • Записалася до салону
    • Написала у чат підтримки
    • Пішла з сайту, не зробивши жодної цільової дії
    Дівчина прийшла на зустріч до салону
    • Попередньо заповнила анкету-опитувач
    • Без запису на апоінтмент - "проходила повз"
    • За записом на апоінтмент
    Сервіс після зустрічі:
    • Контракт укладено
    • Контракт НЕ укладено і названо причину чому
    Приміряння:
    • Сукня прийшла до салону
    • Сукня готова або інші супутні сукні деталі, які має надати салон, готові
    • Прийшла на першу примірку
    • Прийшла на другу примірку (за потреби)
    • Прийшла на остаточну примірку + видача сукні та інших деталей, які має надати салон
    Сервіс після весілля:
    • Через 1-2 місяці після весілля
    • Події та заходи салону
    • Державні, церковні та інші загальнонаціональні чи національні (китайські, арабські тощо відповідно до ЦА) свята
  • 3
    На кожному прописаному етапі вам треба привертати увагу клієнта - запишіть в таблицю що треба для цього зробити та хто це повинен зробити, та як ви можете проконтролювати якість та кількість виконаної роботі (КРІ).
  • 4
    Проаналізуйте існуючі ресурси компанії, та напишіть, що треба придбати або розробити, щоб компанія могла виконати свої дії щодо клієнта.
Уявіть себе на місці вашого клієнта і «пройдіть» весь цей шлях.